Die Verfügbarkeit der richtigen Produkte am richtigen Ort zum richtigen Zeitpunkt entscheidet über die Kundenzufriedenheit und einen stetigen Auftragseingang. Erfahrene Partner wie CONSILIO helfen mit ihrer Expertise dabei, die dafür entscheidenden Planungs-, Steuerungs- und Vertriebsprozesse schlank und transparent zu gestalten.
von Markus Diederichs, Partner CONSILIO GmbH
After-Sales-Services – also die Dienstleistungen nach dem Kauf – gewinnen in der Geschäftswelt zunehmend an Bedeutung. Die Gründe liegen auf der Hand: Erstens können sich Unternehmen durch diese Services vom Wettbewerb differenzieren und zweitens lassen sich damit häufig höhere Gewinnmargen erzielen als bei Neugeschäften. Nicht wenige Firmen erwirtschaften auf diese Weise mittlerweile den Löwenanteil ihrer Erträge.
Vorreiter in diesem Bereich ist seit jeher die Automobil-Industrie. Mit ihren fortschrittlichen Prozessen in der Ersatzteilplanung ist sie in Designfragen sowie der Implementierung von Innovationen führend. Doch wer sich technologisch nicht bewegt, wird mittel- bis langfristig abgehängt, da es neue Herausforderungen zu bewältigen gibt, die sich auf klassische Weise nicht meistern lassen. Dazu zählen beispielsweise die gestiegenen Ansprüche in punkto Geschwindigkeit logistischer Abwicklungen oder die zunehmende Erwartung der Kunden, dass mehr und mehr Teile niemals „Out of Stock“ sind.
Bereits in S/4HANA integriert
Die Service-Parts-Management Lösung von SAP adressiert die Anforderungen des Marktes. Für die Anwender werden vordefinierte Lösungen für die integrative Planung und Abwicklung von Aftersales Prozessen bereitgestellt. Im Mittelpunkt steht dabei die integrierte Planung der internen und externen Materialbeschaffung, die relevanten Liefer- und Lagerstufen, sowie die gezielte Nutzung von Marketing- und Vertriebskampagnen – jeweils mit klarem Kundenfokus.
Ab dem Release 1909 sind die SPP-Prozesse und SPP-Funktionen in das Kernsystem SAP S/4HANA integriert. Mit ihnen erstellen Anwender eine Absatzhistorie (Capture Demand), führen eine Bestandsplanung (Inventory Planning) durch, geben Prognosen (Forecasting) ab oder stellen eine Distributionsbedarfsplanung (Distribution Requirements Planning) auf. Unterstützt werden die Prozesse von SPP-Stammdatenfunktionen wie Bill of Distribution (BOD), Product Interchangeability und der Integration von Contract Packagern.
Die transparenten und schlanken Vertriebsprozesse von Auftragsannahme bis Rechnungsstellung bilden neben optimierten, internen Bearbeitungs- und Lieferzeiten das Rückgrat eines integrierten, intelligenten Ersatzteilmanagement-Prozesses.
Gute Planung ist die halbe Miete
Die Grundlage für eine wirtschaftliche Ersatzteilversorgung bildet die an der Supply Chain ausgerichtete Planung der Lagerbestände. Am Anfang steht dabei eine automatisierte Prognoserechnung, basierend auf den bisherigen Auftragsdaten. Über die Zuordnung externer und interner Kunden an einen ausliefernden Standort ergeben sich die künftigen Liefermengen einzelner Produkte. Es folgt das Urteil darüber, ob ein Produkt an einer oder mehrerer Lokationen im Bestand verfügbar sein soll. Die Entscheidung orientiert sich zum einen an den individuellen Bedarfsmengen der Produkte eines Standortes und zum anderen an Faktoren wie Kosten und Wiederbeschaffungszeiten.
Nach den einleitenden Planungsprozessen erhalten weitere dispositiv relevante Parameter Beachtung – etwa die Höhe des Sicherheitsbestands, die idealen Auftragsgrößen und die voraussichtlichen Zeiten für die Wiederbeschaffung der Produkte bei den zuständigen Lieferanten.
Bei der Supply-Chain-Planung kommt es vor allem darauf an, die Höhe des Bestandswertes – also des gebundenen Kapitals – bei gleichzeitig hohem Lieferservicegrad möglichst niedrig zu halten. Eine robuste Software-Lösung wie sie SAP anbietet, liefert die besten Voraussetzungen dafür, systemunterstützt Hunderttausende von Produkten inklusive ihren jeweiligen Produktersetzungen, dazu wechselnden Bedarf und gleichzeitig ein hohes Auftragsvolumen integrativ zu berücksichtigen.
Die für die Verfügbarkeit überaus wichtige Prozesssicherheit lässt sich aber nur sicherstellen, wenn auch externe Lieferanten in die Beschaffungsprozesse einbezogen werden. Partner erhalten so frühestmöglich Einsicht in die Planungsergebnisse – einschließlich des vorgesehenen Bestätigungsmanagements.
Weitere Prozesse, die eine entscheidende Rolle bei der Planung und Beschaffung spielen, sind beispielsweise die Bestandsverteilung innerhalb des eigenen Netzwerkes und die Funktionen zum Bestandsausgleich zwischen den einzelnen Lokationen.
Engpässe vermeiden
Die operativen Warehouse-Prozesse beschreiben im Wesentlichen die eingehenden und ausgehenden Lieferungen mit ihren jeweiligen internen Vorgängen. Schlanke und kostengünstige Abläufe lassen sich durch individuelle Ein- und Auslagerungsstrategien erreichen, sowie die für ihre Zwecke optimal geeigneten Lagerplätze. Zur Vermeidung von Engpässen beim Abarbeiten der Aufträge erweist sich eine Kapazitätsplanung der Ressourcen als unerlässlich. Notfalls müssen dafür Aktivitäten vorgezogen oder die Ressourcenverfügbarkeit passend erhöht werden. In diesem Kontext ist es notwendig neben Verpackungs- und gegebenenfalls Veredelungsprozessen, auch Faktoren wie Qualitätsprüfungen, Inventuren und Verschrottungsprozesse zu beachten.
Für die störungsfreie Abwicklung von ausgehenden Lieferungen empfiehlt sich eine Routenfindung inklusive dazugehöriger Kapazitätsplanung. Davon profitiert neben der Nutzung eigener Transportkapazitäten auch die Integration der Logistikdienstleister.
Aufträge transparent gestalten
Sind alle internen Planungs- und Steuerungsprozesse eingerichtet und angepasst, ist es nötig, einen klaren Auftragsprozess für Kunden abzubilden. Da es sich bei Kunden fast immer um einen heterogenen Personenkreis handelt, benötigt ein Vertrieb unbedingt diverse Distributionskanäle. Häufig eingesetzte Tools zum Erfassen von Aufträgen sind zum Beispiel „EDI (Electronic Data Interchange)“ und „DMS (Dealer Management Systeme)“. Alternativ kommt die manuelle Auftragserfassung durch die Geschäftspartner über eine portalbasierte Applikation infrage.
Ausgehend von den eingegangenen Kundenbedarfen erfolgt eine globale Verfügbarkeitsprüfung (ATP). Je nach Strategie unterstützt die ATP bestimmte Ersetzungen von Produkten oder Lokationen bis hin zur Integration externer Lieferanten in den Bestätigungsprozess. Die einzelnen Bedarfsmengen lassen sich dann über Auftragsprioritäten entsprechend gewichten. Bei – trotz vorausgegangener Planung – unbestätigten Aufträgen erfolgt umgehend eine Neuverteilung der wieder verfügbaren Artikel durch den Prozess der Rückstandsbearbeitung (Backorder Processing) unter Gewichtung der Auftragsprioritäten und Termine.
Dabei dürfen klassische Vertriebsthemen wie Marketing-Programme oder Aufträge mit spezifischen Preis- und Lieferkonditionen nicht auf der Strecke bleiben, da sie für die Differenzierung vom Wettbewerb stehen und die Servicequalität herausstellen – erwähnt sei hier etwa „Lieferung bis morgen“ als eine der typischen Herausforderungen im Ersatzteilegeschäft.
Der Kreis schließt sich am Ende mit der in den Prozess integrierten Rechnungsstellung, da abgeschlossene Aufträge wieder in die Absatzhistorie eingehen und so die Grundlage für die nächste Bestandsplanung bilden.
Als Folgeprozesse stehen Retouren Bearbeitungen, Garantieabwicklungen und Gutschriftenaktionen zur Verfügung, die sich nach den individuellen Kundenanforderungen definieren lassen.
Fazit
Unternehmern eröffnen sich immer mehr Umsatz- und Gewinnpotenziale durch Aftermarket-Services. Die Versorgung mit Ersatzteilen ist der Klassiker in der Automobil-Industrie. Ihr kurzfristiger Charakter ist durch S/4HANA Supply Chain Management und S/4HANA – Automotive – Ersatzteilmanagement in der Praxis umsetzbar. Maßgeblich für die hohe Versorgungsqualität sind Lieferservicegrad und Time-to-Delivery.
Wie die Erfahrungen aus zahlreichen CONSILIO-Projekten zeigen, sollten Unternehmen zur Befriedigung der kurzfristigen Kundenbedarfe die Planungsprozesse ihres Teilegeschäfts zuerst entlang der Supply Chain anpassen. Im zweiten Schritt folgt entlang der gesamten Wertschöpfungskette die optimierte Planung der Lagerbestände mit schlanken, kostengünstigen Warehousing-Prozessen sowie einem darin integrierten Kundenauftragsmanagement. Eine verschlankte logistische Abwicklung ein- und ausgehender Aufträge und die damit verbundene Planungssicherheit sind die Garanten für Stabilität der operativen Auftragsabwicklung. Der Kunde weiß die Ergebnisse als guten Service zu schätzen.
Bilder: Abb1:
BU: Die integrierte Planung von Kunden und Lieferanten ist ein entscheidender Faktor, um die Performance und Stabilität der Supply Chain zu gewährleisten
Bildquelle und verantwortlich für den Inhalt dieses Beitrags: CONSILIO GmbH