Die digitale Transformation als radikaler Strukturwandler ganzer Industrien findet sich heutzutage in nahezu allen zentralen Strategien der Unternehmen wieder. Gerade in der Fahrzeugindustrie sprengen Automatisierung, Vernetzung, Sensorik, systemübergreifende datengetriebene Prozesse, digitale Kundenschnittstellen und der Ruf nach innovativen Services bestehende Wertschöpfungsketten. Die Fahrzeughersteller sind gezwungen, neue Geschäftsfelder zu erschließen. Treiber des Wandels in der Fahrzeugindustrie sind beispielsweise der Ruf nach neuen digitalen Produkten und Services im und um das Fahrzeug herum, sich ändernde Kundenbedarfe weg vom Produktkunden hin zum Servicekunden, vernetzte Fahrzeuge und Dienste. Darüber hinaus spielen Automatisierung, regulatorische Anforderungen sowie neue Sales und After Sales Modelle mit direkter Endkundenkommunikation und aktiver Kundeninteraktion eine treibende Rolle für den Wandel.

Für die Fahrzeuganbieter besteht die Herausforderung darin, ihre starke Marktposition zu halten, indem sie sich kontinuierlich an das Marktgeschehen anpassen oder innovative Trends setzen. Eine wichtige Maßnahme hierfür kann z. B. der Ausbau des margenträchtigen Servicegeschäfts sein, welches den Fokus zukünftig auf eine kundenorientierte Wartungsstrategie legt. Damit erschließen sich neue Potenziale für langfristiges Gewinnwachstum durch attraktive neue Produkt- und Serviceangebote zur Kompensation rückläufiger Ersatzteilumsätze. Auch neue Wege im Customer Support werden umgesetzt, welche die Kunden-Loyalität über die Gewährleistungsfrist hinaus stärken, sowie Kunden älterer Fahrzeuge mit speziell zugeschnittenen Serviceangeboten binden. Der Fahrzeughersteller optimiert zudem die Kostenentwicklung in der Gewährleistungsphase und darüber hinaus.

Digitalisierung als Grundlage für zukunftsweisende Geschäftsmodelle

Grundlage für neue Geschäftsmodelle oder den Ausbau des Servicegeschäfts ist ein hoher digitaler Reifegrad der Produkte, Prozesse und der gesamten Organisation. Im Kundenservice z. B. liegt der zukünftige Fokus auf einem proaktiven, kundenzentrierten Support auf systemübergreifenden Daten und digitalen Prozessen. Ziel ist die Optimierung des operativen Geschäfts in After Sales, Service & Repair und Customer Support sowie die Erhöhung der After Market Profitabilität. Digitalisierung – u.a. durch Fahrzeug und Backend Vernetzung, Cloud Computing, digitale Prozessintegration und darauf aufbauende Kundeninteraktionen – ist der Schlüssel zum Erfolg! Im Einzelnen geht es dabei um die Verbesserung von Post Sales Services durch verlinkte Workflows über Systemgrenzen hinweg, eine hohe Datenqualität und zukunftsweisende Mechanismen zur Datenanalyse, die Optimierung der Customer Experience durch eine erhöhte Interaktion mit dem Kunden, besseren Kundenservice und Neugeschäft durch neue digitale Dienste sowie die Reduktion von Wartungskosten durch proaktive datengetriebene Fehlererkennung, Produktverbesserungen und Predictive Maintenance für eine erhöhte Kundenzufriedenheit.

Die Digitalisierung des Customer Supports erfolgt schrittweise. Grundlage sind integrierte Fahrzeug- und Kundendaten über Systemgrenzen hinweg. Je nach angestrebtem Reifegrad im Customer Service steigen die Anforderungen an die bereitzustellenden Daten und die Integration verschiedenster Systeme: vom reaktiven Support auf Störungsmeldungen durch Hotline und Customer Self Service über erweiterte Fehlerbehebung durch automatisierte Fehlerinterpretation und proaktive Servicetermin-Vereinbarung bis zu Data initiated Customer Support, der in proaktivem Kundendienst Predictive Maintenance, Multi Sensor Daten und aktiv initiierte Kundenansprache vereint.

Der Schlüssel zum Erfolg bei der Digitalisierung ist ein strukturiertes Anforderungsmanagement. Das Erkennen und Definieren klarer und für alle in der Organisation gleichermaßen verständlicher und abgestimmter Maßnahmen ist essenziell.

 Strukturierte Digitalisierung durch methodisches Anforderungsmanagement

Die Methoden des Anforderungsmanagements helfen Anforderungen systematisch und strukturiert zwischen unterschiedlichen Stakeholdern zu vermitteln. Als Resultat wird so ein gemeinsames Verständnis bzgl. der Anforderungen innerhalb einer Digitalisierungsinitiative zwischen allen betrachteten Use Cases erreicht. Der rote Faden im Anforderungsmanagement strukturiert den Weg von den ersten Produktideen bis zum Systemmodell bzw. der erfolgreichen Umsetzung.

Im ersten Schritt geht es darum, Use Cases zu identifizieren und den Systemkontext zu verstehen, um später konkrete Anforderungen abzuleiten. Ein Use Case beschreibt das nach außen sichtbare Verhalten eines Produkts oder Services aus Sicht der Stakeholder. Beispiele für relevante Use Cases im After Sales können eine Qualitätsoptimierung in den Fahrzeugen, Kostenoptimierung für Servicetechniker-Einsätze, die Erweiterung von Produktfunktionalitäten oder neuen Services, innovatives Energiemanagement, Fahrzeug-Echtzeitdiagnose oder Software Updates Over-the-air sowie Remote Diagnostics, Predictive Maintenance oder Data initiated Customer Support sein.

Anschließend werden die einzelnen Use Cases weiter konkretisiert per Beschreibung, Zielsetzung, Stakeholder-Darstellung, Value Proposition, Abhängigkeiten untereinander, Ausbaustufen, erforderliche Enabler, Risiken und Einflussgrößen. Als Ergebnis erhält man je Use Case Projektsteckbriefe inkl. einer Basis Projekt Business Case Betrachtung, auf deren Grundlage eine Priorisierung der Umsetzung der Use Cases vorgenommen wird.

Für die ausgewählten Use Cases erfolgt dann die Beschreibung der Anforderungen an bzw. die Zielsetzung für das neue Produkt oder den neuen Service. Kernfrage ist hier: „Was soll das Produkt oder der neue Service können und warum?“ Unterstützen kann hierbei eine Anforderungsschablone, die eine klare syntaktische Struktur für die Beschreibung einzelner Anforderungen vorgibt. Die Ergebnisse der Anforderungssammlung münden z. B. in einem Lastenheft.

Im zweiten Schritt des Anforderungsmanagements werden aus den Lasten Funktionen abgeleitet und detailliert. Aus dem Lastenheft werden mit einem funktionsorientierten Ansatz Pflichten schrittweise für die Architektur hergeleitet. Hierbei werden notwendige Funktionen identifiziert, die logische Architektur definiert, die physische Architektur definiert, das Verhalten des Systems beschrieben sowie die konkrete Lösung spezifiziert und dokumentiert.

Alle Ergebnisse münden in einem Pflichtenheft. Hierbei steht die Frage im Fokus: „Wie soll das Produkt seine Funktionen erfüllen?“

Use Case in der Praxis: Echtzeit-Informationen vom Fahrzeug Over-the-air für den After Sales

Für einen europäischen Fahrzeughersteller entwickelt die ServiceXpert einen Prozess, in dem Echtzeit-Informationen Over-the-air zwischen Fahrzeug und After Sales System ausgetauscht werden können. Eine effiziente Informationsverarbeitung von Fahrzeugcodes Over-the-air benötigt eine leistungsfähige Kommunikationsinfrastruktur zwischen Fahrzeug und Backend-Systemen. Per 5G werden die Informationen und Service-Aufforderungen vom Fahrzeug in die Cloud übertragen, um dort weiterverarbeitet zu werden. So ist es in Echtzeit möglich, automatisiert und unabhängig vom Fahrzeugstandort, Daten für den Fahrzeug-Lifecycle von der Entwicklung bis zum After Sales bereitzustellen und den Fahrer während der Fahrt mit aktuellen Informationen zu versorgen. Perspektivisch wird somit auch eine Softwareaktualisierung des Fahrzeugs Over-the-air möglich.

Die Ingenieure der ServiceXpert begleiten zahlreiche Kunden aus dem Automobilbereich bei der Digitalisierung ihrer After Sales Prozesse und verfügen über große Erfahrungen, Best Practice Projektansätze und Use Cases. Das Projektspektrum erstreckt sich dabei von ersten Digitalisierungsansätzen bis zum vollständigen, weltweit digitalen After Sales großer OEMs.

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