Von Oliver Nietsch, Account Manager IT Systementwicklung Portale, ServiceXpert GmbH, Hamburg
Wer kennt das nicht: Im Kundenservice eines Fahrzeug-, Maschinen- oder Produktherstellers geht eine Meldung ein: Telefonisch, per Fax, per Webformular oder evtl. systemseitig over-the-air. Es handelt sich um eine Störungsmeldung oder eine vorausschauende Warnung. Die anschließend folgende Qualifizierung, Informationsbeschaffung und Fehleranalyse gestalten sich im darauffolgenden Verlauf oftmals sehr zeitaufwendig. Der Weg von der eigentlichen Meldung bis zum Reparaturauftrag dauert einfach zu lange. Und am Ende will der Servicetechniker vor Ort die Reparatur beginnen, hat aber die falschen Ersatzteile in seinen Händen. Wie lang und kompliziert soll der Weg von der Störungsmeldung bis zur erfolgreichen Reparatur durch den Techniker sein?
Eine immer weiter zunehmende Produkt-Komplexität durch den steigenden Elektronik- und Softwareanteil, umfangreichere Varianten- und Versionsvielfalt, komplexere Organisationen in wachsenden Unternehmen und immer höhere Anforderungen an Fehlerbehebungszeiten und -qualitäten bei erhöhtem Kostendruck fordern Hersteller von komplexen Produkten geradezu heraus, ihre After-Sales-Prozesse an aktuellen Erfordernissen auszurichten und stets zu optimieren. Kundenzufriedenheit und Effizienz sind die treibenden Faktoren für zwingende Digitalisierungsmaßnahmen. Und auch gesetzliche Anforderungen, die es z. B. erforderlich machen, Repair- & Maintenance-Informationen externen Partnern und anderen Dienstleistern elektronisch zur Verfügung zu stellen, tun ihr Übriges.
Smarte, intelligente und in die Unternehmens-Backend-Systeme integrierte Informationsportale und die stetige Verringerung von Medienbrüchen über Systemgrenzen hinweg sind hierbei die Grundsteine zum Erfolg. Ziel ist es, die Mitarbeiter in der Serviceorganisation optimal durch Prozesstransparenz, -beschleunigung, Fehlerreduktion, Flexibilität, Aufwandsreduktion sowie den Einsatz zeitgemäßer Medien zu unterstützen: Digital und papierlos End-to-End und, wo es sein muss, über Ländergrenzen hinweg! Im Ergebnis resultieren daraus u. a. die Erhöhung der Produkt-Verfügbarkeit, die Senkung von Gewährleistungskosten, rentable Full-Service-Verträge, kalkulierbare Total Cost of Ownership (TCO) sowie neue Möglichkeiten zur Generierung von Zusatzgeschäft.
So werden z. B. Fahrzeug-Downtimes durch eine umfassende, richtige, aktuelle und schnelle Bereitstellung von fahrzeugspezifischen Repair & Maintenance-Informationen per smartem und integriertem Informationsportal erheblich reduziert.
Diagnose- und Ersatzteildaten, Produktdokumentationen und Reparatur- sowie Wartungsinformationen werden fahrzeugspezifisch den Mitarbeitern im Service über einen zentralen Einstiegspunkt zur Verfügung gestellt. Jede benötigte Information steht sofort zur Verfügung, Prozessqualität und -tempo werden erheblich gesteigert. Ausgehend von der Diagnose im Fahrzeug kann umgehend gewartet, repariert und automatisiert abgerechnet werden – sowohl reaktiv als auch proaktiv im Sinne einer predictive Maintenance. Feedbackinformationen, welche bei den Reparatur- und Wartungsarbeiten aufkommen und von der Werkstatt zurückgemeldet werden, stehen z. B. den Systemen für Forschung und Entwicklung, Produktion oder Vertrieb umgehend zur Verfügung. Der Datenrückfluss in Asset-, Known Error- oder Service Level Agreement (SLA)-Datenbanken macht den gesamten Systemverbund im Zeitablauf „schlauer und schlauer“, d. h. die Erkenntnisse aus diesen Datenauswertungen fließen in die Optimierung von Entwicklung, Beschaffung und Produktion ein. Selfservice-Funktionen für Service-Partner und Endkunden entlasten zudem die Serviceorganisation. E-Commerce, wie z. B. ein Online-Shop für Ersatzteile, Zubehör oder neue Produkte, rundet das Angebot ab und generiert zusätzliches Geschäft, weltweit und 24/7.
Intelligente After-Sales-Portale für Informations-Retrieval und dazugehörige Redaktionssysteme basieren auf identischen Systematiken und einheitlichen Datenstrukturen. Durch einen gemeinsamen Geschäftsprozess entwickelt sich ein einheitlicher Workflow, der eine optimale Unterstützung des Technikers garantiert. Die Informationen werden aufbereitet, modularisiert und dem Benutzer für den jeweiligen Anwendungszweck produktspezifisch zur Verfügung gestellt. Auf der Redaktionsseite gewährleisten Schnittstellen zu vorgelagerten IT-Systemen wie z. B. ERP oder Engineering-Systemen sowie Multimedia-Datenbanken den automatisierten Zugriff auf die erforderlichen Informationen. Auf der Portalseite sind in der Regel Schnittstellen z. B. zu zentralen Bestell- und Warenwirtschaftssystemen, Werkstattdispositionssystemen sowie Systemen zur Fahrzeugdiagnose vorhanden. Anwenderspezifische Editoren und Content Management Systeme mit Workflow-Steuerung gewährleisten von der Redaktion bis zur Publikation hinweg einen koordinierten und durchgängigen Prozess der Informationsverteilung. Smarte After-Sales-Portale umfassen die Unterstützung und den Einsatz über den gesamten Produktlebenszyklus und bekommen zusätzliche Bedeutung für autonomes Fahren oder vernetzte Produkte im Internet of Things (IoT). Die Meldungen an den Kundenservice erfolgen dann systemseitig automatisch, digital End-to-End.
Die ServiceXpert betreut seit über 20 Jahren große Unternehmen aus der Industrie und dem Automobilbereich bei der Planung, Umsetzung und dem Betrieb von intelligenten After-Sales-Portalen. Für den Aufbau eines solchen intelligenten Informationsportals haben sich die in Abbildung 1 dargestellten und von ServiceXpert entwickelten Informationsportal-Templates in der Praxis bewährt. Dabei unterstützt das Diagnosesystem den Techniker bei der Fehlersuche, vorausschauenden Wartung, Reparatur oder dem Flashen von Software. Durch die technische Dokumentation werden dem Mechaniker Reparatur- und Wartungshinweise zur Verfügung gestellt. Interaktive Schaltpläne liefern medienbruchfrei produktspezifische Informationen zur Unterstützung einer optimierten Fehlersuche. Zur Steuerung der Werkstattprozesse dienen Repair & Maintenance-Jobs und Teilelisten. Zudem dienen diese der Nivellierung von Gewährleistungsansprüchen von Händlern oder Fremdwerkstätten. Grundlage für ausstattungs- und einsatzspezifische Abrechnungen bildet das Repair & Maintenance-Vertragsmanagement. Die strukturierte Projekt-Vorgehensweise der ServiceXpert von der gemeinsamen Konzeption bis zur erfolgreichen Realisierung und Einführung von intelligenten Informationsportalen im After Sales gewährleistet Qualität, minimiert Projektrisiken und fördert Kostentransparenz. So geht Service heute!
