Mehrere hundert Anrufe pro Tag, saisonale Spitzen, ungeduldige Kundinnen und Kunden – für viele Autohäuser ist das während der Reifenwechselsaison Realität. Jeder Anruf ist wichtig, jeder Kontakt entscheidet über Servicequalität und Kundenbindung. Gleichzeitig stoßen Teams in Stoßzeiten zwangsläufig an ihre Grenzen. Genau hier setzen die digitalen Mitarbeitenden von SUSI&James an.

Mit dem SmartOffice hat das Mannheimer Unternehmen eine KI-basierte Telefonielösung entwickelt, in der sogenannte AI Agents eingehende Anrufe eigenständig bearbeiten. Anders als klassische Telefonmenüs oder reine Weiterleitungssysteme klären diese digitalen Mitarbeitenden Anliegen vollständig selbst. Sie nehmen Anrufe entgegen, erkennen das Anliegen, erfassen relevante Informationen und führen Prozesse bis zum Abschluss durch – etwa die Vereinbarung eines Werkstatttermins inklusive direkter Kalendereintragung.

„Erreichbarkeit ist schon lange kein Nice-to-have mehr, sondern ein Wettbewerbsfaktor“, sagt Marcel Martini, CEO von SUSI&James. „Wenn ein Kunde niemanden erreicht, ruft er beim nächsten Anbieter an. Unser Ziel ist es, dass kein Anruf verloren geht.“

Im Autohaus bedeutet das konkret: Während der Hochphase zum Reifenwechsel übernimmt das SmartOffice hunderte Terminvereinbarungen täglich. Der digitale Mitarbeitende fragt systematisch alle erforderlichen Informationen ab, gleicht freie Zeitfenster ab, bucht den Termin im System und bestätigt ihn unmittelbar. Warteschleifen entfallen, Rückrufe werden überflüssig, Mitarbeitende werden spürbar entlastet.

Technologisch basiert das SmartOffice auf einem bewährten Ansatz: Gesprochene Sprache wird zunächst in Text umgewandelt (Speech-to-Text), anschließend verarbeitet das System diesen Inhalt kontextsensitiv und gibt die Antwort wieder als Sprache aus (Text-to-Speech). So entstehen strukturierte, belastbare Dialoge, die sich flexibel in bestehende Prozesse integrieren lassen.

Aktuell geht SUSI&James jedoch einen technologischen Schritt weiter. Eine neue Systemgeneration arbeitet direkt von Sprache zu Sprache – also Speech-to-Speech – ohne den Zwischenschritt über Text als primäre Verarbeitungsebene. Dadurch reduziert sich die Latenz spürbar, und der Gesprächsfluss wird noch natürlicher.

Wenn ein Anrufer beispielsweise bereits im ersten Satz seinen Namen nennt, einen Termin zum Wechsel seiner Winterreifen benötigt und außerdem wissen möchte, wie die Öffnungszeiten am Dienstag sind, erkennt das System alle enthaltenen Informationen unmittelbar. Name, Hauptanliegen und Zusatzfrage werden gleichzeitig erfasst und im weiteren Verlauf berücksichtigt. Das Gespräch kann zwischen Themen wechseln, Zwischenfragen beantworten und anschließend zielgerichtet zum ursprünglichen Anliegen zurückführen.

„Wir haben uns gefragt, warum ein digitales System eigentlich starrer sein sollte als ein Mensch“, erklärt Julian Gerhard, CTO von SUSI&James und maßgeblich verantwortlich für die technologische Weiterentwicklung. „Gespräche verlaufen nicht in starren Mustern. Sie sind dynamisch, kontextbezogen und manchmal sprunghaft. Genau diese Natürlichkeit bilden wir technologisch ab.“

Gleichzeitig bleibt die Struktur im Hintergrund klar definiert: Das System weiß, welche Anliegen es bearbeiten darf und welche Informationen dafür erforderlich sind – etwa welche Daten zwingend benötigt werden, um einen Termin verbindlich einzubuchen.

Innerhalb dieses Rahmens entsteht ein menschenähnlicher Gesprächsfluss, der effizient, zielorientiert und transparent bleibt.

Doch die digitalen Mitarbeitenden von SUSI&James beschränken sich nicht auf Telefonie. Auf der IAA Mobility 2025 demonstrierte das Unternehmen eindrucksvoll, wie KI-gestütztes Wissensmanagement in der Praxis funktioniert. Alle Inhalte der offiziellen IAA-Website wurden angebunden, Besucherinnen und Besucher konnten Fragen stellen und erhielten in Echtzeit präzise Antworten – inklusive Verweisen auf die zugrunde liegenden Dokumente.

„Unternehmen verfügen über enorme Mengen an Wissen und Informationen. Diese sind  im Alltag jedoch oft schwer zugänglich, da diese über verschiedenste Systeme verteilt sind“, sagt Marcel Martini. „Unsere digitalen Mitarbeitenden machen dieses Wissen sofort nutzbar – strukturiert, nachvollziehbar und jederzeit verfügbar.“

Gerade in der Automobilbranche, in der hohe Kontaktvolumina auf komplexe Informationsstrukturen treffen, entsteht daraus ein strategischer Vorteil. Digitale Mitarbeitende sichern Erreichbarkeit, automatisieren Prozesse und machen Wissen unmittelbar zugänglich – skalierbar und ohne zusätzliche personelle Belastung.

SUSI&James begleitet derzeit Unternehmen bei der Implementierung der neuen Sprachgeneration und lädt interessierte Partner ein, sich über konkrete Einsatzszenarien auszutauschen. „Wir stehen an einem Punkt, an dem Kundenkommunikation neu definiert wird“, so Julian Gerhard. „Die Frage ist nicht mehr, ob KI telefonieren kann. Sondern wie natürlich das Gesprächserlebnis dabei ist.“

Unternehmen, die sich zu den Möglichkeiten einer KI-basierten Telefonie- und Wissenslösung informieren möchten, sind eingeladen, mit SUSI&James in den Dialog zu treten und die Technologie live zu erleben.

Über SUSI&James

SUSI&James entwickelt seit 2015 intelligente Lösungen auf Basis künstlicher Intelligenz – mit einem klaren Fokus: Den Alltag von Unternehmen mithilfe digitaler Mitarbeitende effizienter, reaktionsschneller und nutzerfreundlicher zu gestalten. Ob im SmartOffice, auf Teststrecken, in der Fertigung oder im Wissensmanagement: Digitale Mitarbeitende übernehmen Aufgaben, die klassisch durch Menschen erledigt wurden, und ermöglichen so neue Formen der Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine.

Kontakt: sales@susiandjames.com

Text und Bild: SUSI&James (v.i.S.d.P.)